Immer weniger Menschen wollen den Beruf des Kellners erlernen oder diesen ausüben. In manchen Teilen des deutschsprachigen Raumes sind Servicemitarbeiter so rar, dass Restaurants teilweise oder gar komplett schliessen mussten.In alten Reiseführern kann man nachlesen, wie man den Service im Restaurant früher nennen sollte. Lange war es tatsächlich üblich, eine weibliche Angestellte mit «Fräulein» zu betiteln, ganz egal, wie alt die Dame wirklich war. Und ihren männlichen Kollegen riefen viele Gäste lange Zeit einfach «Herr Ober» oder schlicht «Ober», eine Ableitung von Oberkellner, die umstandslos auf alle Mitglieder der weissen Brigade überging.
Die französische Bezeichnung «garçon» war auch nicht viel netter, und das italienische «cameriere» enthält überhaupt keine Hochachtung. Dass sich die Kellnerinnen und Kellner derlei raue Sitten gefallen liessen, verwundert heute ein bisschen. Allerdings haben sich die Zeiten geändert, und nun ist es höchste Zeit, die Speisen und Wein auftragenden und bei Tisch beratenden Menschen besser zu behandeln als in den letzten Jahrhunderten üblich.
Kellner fehlen, und die Restaurants sind manchmal der Verzweiflung nahe
Servicemangel ist nämlich ein Thema in der Gastronomie, zwischen Lugano im Süden und Hamburg im Norden, von Basel bis Wien. Manchmal ist das Problem erst ansatzweise bemerkbar, manchmal muss es schon als dramatisch eingestuft werden. Vor allem in vielen ländlichen Regionen der Bundesrepublik Deutschland, ganz im Norden oder weit im Osten, mussten schon Restaurants schliessen oder ihre Öffnungszeiten verkürzen, auch in den Touristengebieten Österreichs sind die Hotel- und Restaurantbesitzer froh um jeden, der sich aufs «Bedienen» einlässt.
Wie sich die Sache entwickelt, ist unklar, aber dass da und dort ein Umdenken eingesetzt hat, ist unverkennbar. Vielen Gastronomen ist klargeworden, dass regelmässige Arbeitszeiten von zwölf und mehr Stunden ebenso wenig zukunftsträchtig sind wie Löhne von deutlich unter 2000 Euro. Auch die unselige Zimmerstunde, die angeblich freien zwei, drei Stunden am Nachmittag, mit denen sich bei genauerer Betrachtung nicht viel anfangen lässt, gehören im Regelfall abgeschafft. Leider gibt es noch immer ein paar Wirte der alten Schule, die glauben, dass man Mitarbeiter schleifen kann wie eh und je.
Der Servicemitarbeiter als Partner
In der Schweiz, wo gute Kellner 4500 oder 5000 Franken verdienen können, in leitenden Funktionen auch mehr, ist die Sorge um den Nachwuchs häufig noch nicht so gross wie anderswo, aber selbst hier sollte man über das Berufsbild nachdenken. Natürlich auch als Gast, denn nicht nur die Bezeichnung der Servicemitarbeiter als «Fräulein» und «Ober» ist alles andere als adäquat, auch der generelle Umgang mit dem früheren «Personal» sollte überdacht werden.
Mit einem guten Trinkgeld ist es nicht getan, oft ist das zusätzliche Geld nicht mal das Wichtigste. Restaurantbesucher sollten sich stattdessen angewöhnen, den Herrn mit der Weinflasche, die Dame mit den hübsch dekorierten Tellern nicht als Untergebene auf Zeit, sondern als Partner anzusehen, mit denen man gemeinsam einen schönen Abend gestaltet. Anrede mit Namen – das beruht freilich auf Gegenseitigkeit –, ein Händedruck bei der Begrüssung oder der Verabschiedung, eine verbale Wertschätzung sind sinnvoll; Besserwisserei und kleinliches Korrigieren von Fehlern sollten dagegen unterlassen werden.
Wie man sich als Gast im Restaurant korrekt verhält
Knigge im Restaurant
Wie man sich als Gast im Restaurant korrekt verhält
Arbeitszeiten beachten, denn auch Kellner haben ein Recht auf Freizeit
Vor allem sollte man als Kunde wissen, dass die Mitarbeiter nicht einfach ihre Freizeit opfern, nur weil man selbst noch in Feierlaune ist und nicht ins Bett will. Mit deutlicher Verspätung den reservierten Tisch einzunehmen, ist ebenso zu vermeiden wie das Hinauszögern des Abgangs. Teilt das Restaurant mit, dass die Küche um 21 Uhr 30 schliesst, sollte man nicht noch um 21 Uhr 25 ein neungängiges Menu bestellen. Und ist eine Feier bis Mitternacht terminiert worden, dann sollte die Gesellschaft niemals auf die Idee kommen, einfach bis 4 Uhr morgens weiter zu feiern. Kellnerinnen und Kellner sind kein Inventar, das nach Belieben herumgeschoben werden kann.
Die Wahrheit übers Trinkgeld in der GastronomieDass Trinkgeld mit gutem Service zusammenhängt, sollte klar sein. Eine deutsche Studie zeigt, dass zwei Drittel der Befragten bei schlechtem Service gar kein Trinkgeld geben. Doch wie viel Prozent sind angemessen, wenn Touristen den guten Service mit einem «Tip», «Pourboire» oder «Drickspengar» honorieren wollen?
Schweiz
Der Service ist in der Schweiz, in Deutschland, Österreich und Frankreich inbegriffen. Während Schweiz Tourismus ein «Aufrunden» empfiehlt, sind im Restaurant durchaus 5 bis 10 Prozent Trinkgeld üblich. Darüber, ob das immer angebracht ist, hat NZZ Bellevue-Gastrokritiker Wolfgang Fassbender geschrieben
Südeuropa
Auch in südeuropäischen Ländern wie Spanien, Italien oder Griechenland ist der Service im Preis inbegriffen. Trotzdem ist ein Trinkgeld auch hier üblich: «Die Höhe hängt dabei vom Preis und von der Großzügigkeit des Kunden ab, bewegt sich jedoch meistens zwischen 5 und 10 Prozent des Gesamtbetrags», rät zum Beispiel die spanische Tourismus-Webseite. In Italien hingegen wird manchmal das «Coperto» (Gedeck) berechnet – den Betrag sollte man beim Trinkgeldgeben abziehen.
Skandinavien
Je nördlicher in Europa, desto weniger ist Trinkgeld angebracht. In Dänemark und Norwegen zum Beispiel ist Trinkgeld laut Tourismus-Webseiten «nicht üblich». In Norwegen sind jedoch Restaurants und Bars die Ausnahme: Hier zahlen Norweger Trinkgeld, wenn sie mit dem Service und Essen zufrieden waren.
«Eine freundliche Geste gilt in Schweden meist mehr als ein Trinkgeld», heisst es auf der schwedischen Tourismus-Webseite. Wenn doch Trinkgeld gegeben wird, dann mittels Aufrunden des Betrags.
Grossbritannien
In Grossbritannien sind im Restaurant zwischen 10 und 15 Prozent Trinkgeld gängig. Aufgepasst: Manchmal ziehen Restaurants direkt eine Servicegebühr ab. «Bei Getränken in einem Pub oder einer Bar sind Trinkgelder nicht üblich», so die britische Tourismus-Webseite.
Afrika
In Ländern wie Marokko oder Südafrika sind in Restaurants und Bars 5 bis 10 Prozent Trinkgeld gängig. Es werde «immer mit einem freundlichen Lächeln quittiert», verspricht die südafrikanische Tourismus-Webseite.
Nordamerika
Berühmtestes Beispiel für viel Trinkgeld ist Amerika. Dort sind im Restaurant stolze 15 bis 20 Prozent angebracht. Für den Barkeeper gibt es als Faustregel einen Dollar pro Getränk. Der Grund: «Bitte bedenkt, dass viele Servicekräfte auf diese zusätzlichen Einnahmen angewiesen sind, um ihren Lebensunterhalt zu finanzieren», heisst es auf der US-Tourismus-Webseite.
Südamerika
Eine Servicegebühr von 10 Prozent steht in Ländern wie Chile, Kolumbien oder Brasilien meist schon auf der Restaurant-Rechnung. In Ländern wie Argentinien oder Peru werden die 10 Prozent extra gegeben, empfiehlt die Etikette für Südamerika vom Reiseführer «Lonely Planet».
Australien und Neuseeland
Auf dem Kontinent Ozeanien war Trinkgeld früher ganz unüblich, heutzutage sind 10 Prozent im Restaurant «mehr als grosszügig», meint die neuseeländische Tourismus-Webseite. Die Regel gilt jedoch vor allem für gehobene Orte.
Asien
Früher eine strikte Kein-Trinkgeld-Kultur, hat sich das mit der Zeit in vielen asiatischen Ländern geändert. In Thailand sind heute bis zu 10 Prozent gängig – vor allem in edleren Restaurants. In Japan zum Beispiel ist Trinkgeld immer noch ein schlimmer «Fauxpas», steht auf der japanischen Tourismus-Webseite. Die Mentalität, dass guter Service im Preis inbegriffen ist, ist dort fest verankert. Dort ist der Gast nicht nur König, sondern sogar Gott, wie ein japanisches Sprichwort sagt.
ZitatKellner sind Menschen wie du und ich.
Auch in eklatanten Fällen sollte man sich als gelernter Gast klarmachen, dass der Job des Servierenden hart ist. Stundenlanges Rennen und Schleppen, oft deutlich länger als in den Tarifverträgen festgeschrieben, fordern alle Kräfte. Fällt dann ein Kollege durch Krankheit aus, lässt ein Koch das Essen versehentlich zu Boden fallen, kann das den normalerweise gut geölten Servicewagen im Nu aus den Schienen werfen.
Wenn dann der Gast noch laut wird und schimpft, den Kellner wahlweise als «dummes Huhn» oder «unfähigen Siech» betitelt oder schon fünf Minuten nach der Bestellung ungeduldig auf die Uhr schaut, macht dies nichts besser. Im Stress passieren nur weitere Fehler, und Unflätigkeiten motivieren eh nie.
ReklamierenDas heisst natürlich nicht, dass sich niemand beschweren darf, dass der Kellner mit Samthandschuhen angefasst werden muss. Wenn das Fleisch roh, der Fisch übergart, das Gemüse wässrig ist, sollte man stante pede auf Nachbesserung bestehen. Nicht erst, nachdem der Teller halb leer ist, sondern nach dem ersten oder zweiten Bissen. Den zuständigen Mitarbeiter dezent auf sich aufmerksam machen, um Entschuldigung bitten, sachlich mitteilen, was los ist. Und das weder empört noch laut.
Auch wenn man bereits eine Stunde auf den nächsten Gang wartet oder der Wein zum zweiten Mal an diesem Abend Zapfen hat, ist Sachlichkeit Trumpf. Im schlimmsten Falle höflich nach dem Chef fragen, im allerschlimmsten um die Rechnung bitten und gehen. Lieber ein schneller Abgang als ein Disput auf offener Bühne.
Danke, bitte und nur keine Berührungen!Ein guter Gast stellt sich auch nicht als wichtig dar und behandelt die Mitarbeiter im Service niemals als Lakaien. Dem essenden Profi fällt kein Zacken aus der Krone, wenn er sich bedankt, sobald der Chef de Rang oder der Commis Wasser und Wein nachschenkt, Besteck eindeckt oder den Steinbutt serviert. Lieber zweimal zu oft als einmal zu selten!
Persönliche Fragen sind übrigens okay, sofern der Service nicht unangemessen in seiner Privatsphäre tangiert wird. Männliche Gäste gewissen Alters erlauben sich in dieser Hinsicht gern einmal Grenzüberschreitungen, wenn es weibliche Mitarbeiter betrifft. Zum Glück ist die Unsitte, die Kellnerin vertrauensvoll am Arm oder an anderen Körperteilen zu berühren, mittlerweile zum Tabu geworden – was nicht bedeutet, dass sie gar nicht mehr vorkäme.
Am besten scheint es dann doch zu sein, sich am Ende des Essens zu bedanken und ein Lob auszusprechen. Ersetzt zwar nicht das Trinkgeld, ergänzt es aber auf nachhaltige Art. Dass man Scheine und Münzen dem Kellner anschliessend nicht in die Hand drückt, sondern auf dem Tisch liegenlässt, dürfte sich herumgesprochen haben.
Noch neu ist womöglich die Tatsache, dass gute Mitarbeiter in der Gastronomie ein immer kostbareres Gut sind. Kaum noch jemand möchte den anstrengenden, nie exorbitant gutbezahlten Job machen, weshalb auch Sternerestaurants manchmal monatelang vergeblich nach Mitarbeitern suchen. Wer also in Zukunft nicht von Robotern bedient werden oder sich sein Essen selbst an der Ausgabe holen will, tut gut daran, sich im Restaurant zu benehmen wie bei Mama am Küchentisch.
Individuelle Gastronomie ist ein harter Job
Aufgestellte Gastronomen dagegen müssen gegen viele Kostenfallen und Widrigkeiten kämpfen, mit sämtlichen bürokratischen Fallstricken umgehen, die in ihrem Weg aufgespannt wurden. Ein paar Fehlgriffe, und schon laufen Schulden auf, die nur noch mühsam abzutragen sind. Nur wer genau weiss, wie Gastronomie geht, wer Einnahmen und Ausgaben im Griff hat und hart arbeitet, kann erfolgreich sein.
Das mit dem harten Arbeiten freilich stellt sich bisweilen als Problem heraus. Einfach die Leute von morgens bis tief in die Nacht schuften lassen, ist keine Lösung. Die angestellten Köche rennen einem davon, in vielen ländlichen Regionen Deutschlands mussten schon Lokale schliessen, weil sich keiner mehr fand, der kochen wollte, lange arbeiten und schlecht verdienen: eine schlechte Kombination. Aber auch der Gastronom und seine Familie können sich nicht selbst ausbeuten und bis zum Herzinfarkt ackern rund um die Uhr. Würde der Wirt seine eigene Arbeitszeit mal auf die verlangten Preise für Schnitzel und Steak umlegen, käme er bisweilen zum Schluss, dass sich die Sache gar nicht rechnet, dass er sein Gasthaus besser zumachte.
Ein neues BewusstseinGastronomie, wie sie gestern noch funktionierte, ist heute nicht mehr möglich. Schon gar nicht bei all den gesetzlichen Regelungen, den Anforderungen an Hygiene und Brandschutz, an die korrekte Auszeichnung von Allergenen und die Mitarbeitermotivation. Gewiss, die Bürokratie könnte da und dort abgemildert werden, aber zu den Zeiten von früher, als es in jeder Hinsicht hemdsärmelig zuging, kann und will ja kaum einer zurück.
Nötig ist es deshalb, einen anständigen Preis zu verlangen. Viele Restaurants müssten teurer werden, im bürgerlichen Segment und erst recht im Sternebereich. 100 Franken fürs Menu? Eher 150! Das ist für viele Gäste schwer zu verstehen, aber es ist notwendig, damit Investitionen möglich sind, damit niemand ausgebeutet wird und Köche wie Wirte wieder Lust haben am Arbeiten.
Und wenn sie schon beim Lernen sind, die Kunden, dann auch, dass es nicht immer die umfangreiche Karte sein muss mit ihren 30 Wahlmöglichkeiten, nicht zwingend das teure Filet oder der kaum zu finanzierende Steinbutt. Beschränkung auf das Wesentliche, Saisonalität, Nachhaltigkeit: Das sind Themen, mit denen sich alle beschäftigen müssen, die gerne essen und gerne wirten. Viel mehr als bisher.